Analista de Service Delivery Pleno (TI)

Atuar na sustentação dos serviços de TI (Infraestrutura e Operações), garantindo alta disponibilidade dos ambientes e o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs, OLAs e SLOs), acompanhando requisições, incidentes e problemas até sua completa resolução, incluindo atuação direta como N2/N3 em demandas críticas ou não solucionadas pelo primeiro nível. Realizar análise de causa raiz (RCA), propondo e implementando ações corretivas e preventivas, com foco na redução de reincidências e aumento da estabilidade dos serviços.

Atuar diretamente nas atividades de implantação e desmobilização de projetos de tecnologia em ambientes educacionais, incluindo preparação, configuração, higienização, testes, inventário, logística e validação de equipamentos tecnológicos, bem como suporte às operações em campo.

Implementar, manter e evoluir processos, políticas, instruções, bases de conhecimento e fluxos utilizando modelagem em BPMN (Business Process Model and Notation), garantindo padronização, clareza e governança dos processos de ITSM, com base nas práticas do ITIL, incluindo gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições. Atuar no fortalecimento da governança de TI com base em COBIT, assegurando compliance, padronização e previsibilidade operacional. Definir, acompanhar e evoluir indicadores de desempenho (KPIs, SLAs e XLAs), garantindo visibilidade e direcionamento estratégico da operação.

Desenvolver e impulsionar iniciativas de inovação por meio da implementação de automações e avaliação contínua de soluções disponíveis no mercado, utilizando diferentes tecnologias, plataformas e integrações (como ferramentas de automação, orquestração, APIs, RPA, workflows e soluções low-code/no-code), contribuindo para a redução de atividades manuais, aumento da produtividade e melhoria da qualidade dos serviços.

Atuar na aplicação prática de Inteligência Artificial no ITSM, incluindo classificação automática de chamados, uso de assistentes virtuais (chatbots, WhatsApp, Teams e URA), análise de padrões de incidentes e apoio à tomada de decisão orientada a dados.

Identificar oportunidades de otimização de processos, promovendo a digitalização de fluxos, padronização de atendimentos e evolução contínua da operação, com foco em eficiência, escalabilidade e redução de custos operacionais.

Desenvolver e capacitar o time de Service Desk, Help Desk e Central de Atendimentos, apoiando a adoção de novas ferramentas e processos, promovendo autonomia na abertura, categorização e resolução de chamados, reduzindo dependência de escalonamentos desnecessários e elevando o nível de maturidade da equipe por meio de treinamentos, acompanhamento e feedbacks contínuos.

Atuar na melhoria contínua da experiência do usuário (XLA), reduzindo tempo de atendimento, retrabalho e fricções nos processos, estruturando jornadas mais simples, eficientes e orientadas ao usuário.

Criar, acompanhar e apresentar dashboards e relatórios operacionais e executivos, analisando indicadores de desempenho e propondo melhorias contínuas, comunicando resultados para públicos técnico, gerencial e executivo de forma clara e objetiva.

Participar de provas de conceito (POCs), integrações, testes e implementação de novas tecnologias, avaliando soluções com foco em custo-benefício, inovação e impacto operacional, contribuindo ativamente para iniciativas de transformação digital da área de TI.

Atuar em atividades de campo, incluindo visitas técnicas preventivas, corretivas, adaptativas e evolutivas, garantindo a qualidade das entregas e aderência aos padrões definidos pela área de TI.



Documentar processos, fluxos e evidências operacionais, atuar em conjunto com equipes internas, fornecedores e parceiros, apoiar a gestão de riscos e segurança da informação, além de propor melhorias contínuas com foco em eficiência, escalabilidade e geração de valor para o negócio.



Formação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas, experiência com Service Desk, Help Desk e Service Delivery de infraestrutura e operações, preferencialmente em ambientes educacionais. Conhecimento em ITIL (obrigatório). Conhecimento em automação e integrações (como APIs, workflows, RPA ou plataformas de automação) como diferencial relevante. Conhecimento em Inteligência Artificial aplicada como diferencial competitivo. Conhecimento em infraestrutura de TI (redes, sistemas operacionais e Google Workspace). Certificações ITIL e/ou COBIT são desejáveis. CNH categoria B e disponibilidade para viagens frequentes e de longa duração.



Disponibilidade para viagens constantes e de longa permanência, com atuação em diferentes regiões, incluindo Marília, Cafelândia, Cerquilho, Serra Negra, Ubatuba, Paraty, Taboão da Serra, Osasco, Rio Claro, Caçapava, entre outras localidades, conforme necessidade dos projetos e operações.





Conhecimentos em ITSM (ITIL), governança (COBIT), automação e integrações, ferramentas ITSM como GLPI ou similares, modelagem de processos (BPMN), infraestrutura de TI e análise de dados e indicadores. Perfil comportamental com proatividade, senso de dono, pensamento analítico, foco em resultados, comunicação clara, capacidade de inovação e trabalho em equipe.